弊店 – 開物成務

　「御持て成し」そして「ホスピタリティ」（hosipitality）、この二つの言葉は、単にサービス業とその営利主義と商業主義の虚飾に基づく標語であろうか？実に残念ながら、確かに現実的に言えば、それが実情であろう。しかし単にそれだけではないと、学術的、そして実践的に断言しなければならない。この二つの言葉の意味は極めて多義的である上に、その理念は、経済的だけではなく、極めて教育的で文化的であり、そして気宇壮大なものであると、学術的、そして実践的に宣言していきたい。

　以上の私見と志を以て、ここに、ある飲食店の元店員の建設的な教本を公開する。

参考文献一覧

『レストラン・マネジメント』（ジョン・W.ストークス｟著｠、柴山忠彦、武田二美｟訳｠、プラザ出版、1975）

『ホテル・旅館・レストランの課題と展望』（井上恵次｟著｠、日本能率協会｟編集｠、日本能率協会、1982）

『逆さまのピラミッド　アメリカ流サービス革命とは何か』（カール・アルブレヒト｟著｠、鳥居直隆｟監訳｠、西田英一、和田正春｟訳｠、日本能率協会、1990）

『真実の瞬間　SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか』（ヤン・カールソン｟著｠、トム・ピーターズ｟序文｠、堤猶二｟訳｠、ダイヤモンド社、1990）

『見えざる顧客』（カール・アルブレヒト｟著｠、仁科慧｟訳｠、日本能率協会マネジメントセンター、1991）

『エクセレント・カンパニーのサービス戦略　アメリカ経済の復活をリードする優良企業25社』（R・ゼンケ、D・シャーフ｟著｠、多田正行、廣地一弘｟訳｠、HBJ出版局、1991）

『店長の仕事　食堂業』（井上恵次｟著｠、柴田書店、1993）

『じっきょうBOOKS』〈全5巻〉（多摩大学総合研究所、大和ハウス工業生活研究所、イトーキ総合研究所、日本フードサービス協会｟編集｠、実教出版、1993）

『見えざる真実』（カール・アルブレヒト｟著｠、和田正春｟訳｠、日本能率協会マネジメントセンター、1993）

『固定客を獲得するサービス　顧客を「アッ」と言わせる31の秘訣』（クリスティン・アンダーソン、ロン・ゼンケ｟著｠、佐藤知恭、佐藤美雅｟訳｠、HBJ出版局、1993）

『サービスの本質　対人接触の真髄を知る』（田辺英蔵｟著｠、ダイヤモンド社、1996）

『強い店強い店長　食堂業エリアマネジャーが育てる！』（井上恵次｟著｠、柴田書店、1996）

『ホスピタリティ産業論　顧客満足管理の時代を迎えて』（福永昭、鈴木豊｟編著｠、中央経済社、1996）

『サービスが伝説になる時「顧客満足」はリーダーシップで決まる』（ベッツィ・サンダース｟著｠、和田正春｟訳｠、ダイヤモンド社、1996）

『ホスピタリティ　サービスの原点』（力石寛夫｟著｠、商業界、1997）

『ディズニー7つの法則　奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念』（トム・コネラン｟著｠、仁平和夫｟著｠、日経BP社、1997）

『ホスピタリティと観光のマーケティング』（Philip Kotler、John Bowen、James Makens｟著｠、ホスピタリティ・ビジネス研究会｟訳｠、東海大学出版会、1997）

『顧客がサービスを決める時　顧客の期待に組織はどう応えるか』（ウォレン・ベニス｟編集｠、ジェームズ・ショウ｟著｠、和田正春｟訳｠、ダイヤモンド社、1997）

『逆転のサービス発想法　見えない商品を売るマーケティング』（ハリー・ベックウィス｟著｠、酒井泰介｟訳｠、ダイヤモンド社、1998）

『一生の顧客は最高の利益を生む “惚れられる”サービスはシステムで決まる』（トム・コネラン、ロン・ゼンケ｟著｠、和田正春｟訳｠、ダイヤモンド社、1999）

『こんなサービスが欲しかった！ “惚れられる”サービスはここが違う』（クリスティン・アンダーソン、ロン・ゼンケ｟著｠、和田正春｟訳｠、ダイヤモンド社、1999）

『サービス・リーダーシップ8つの法則 “惚れられる”サービスはマネジャーがつくる』（チップ・R・ベル、ロン・ゼンケ｟著｠、和田正春｟訳｠、ダイヤモンド社、1999）

『だから、顧客が逃げていく！　買う気をなくさせるサービスとその撲滅法』（レイ・コンシダイン、テッド・コーン｟著｠、田辺希久子｟訳｠、ダイヤモンド社、2000）

『サービス産業の構築実践集』〈全2巻〉（細谷克也｟編著｠、日科技連出版社、2001）

『成功企業のサービス戦略　顧客を魅了しつづけるための9つの原則』（レオナルド・ベリー｟著｠、和田正春｟訳｠、ダイヤモンド社、2001）

『競争優位のアライアンス戦略　スピードと価値創造のパートナーシップ』（ゲイリー・ハメル、イブ・L・ドーズ｟著｠、志太勤一、柳孝一｟監訳｠、和田正春｟訳｠、ダイヤモンド社、2001）

『ホスピタリティ・マネジメント　サービス競争力を高める理論とケーススタディ』（中村清、山口祐司｟編著｠、生産性出版、2002）

『顧客サービス7つの法則　あなたのサイトにお客様が戻ってくる』（トム・コネラン、ロン・ゼンケ｟著｠、伊豆原弓｟訳｠、日経BP社、2002）

『品質経営システム構築の実践集　エクセレンス経営モデルのノウハウを公開』（細谷克也｟編著｠、西野武彦、新倉健一｟著｠、日科技連出版社、2002）

『逃げる顧客を引き戻せ！　サービス・リカバリーのシステムと実践』（ロン・ゼンケ、チップ・R・ベル｟著｠、田辺希久子｟訳｠、ダイヤモンド社、2002）

『ホスピタリティ・マネジメント　サービス競争力を高める理論とケーススタディ』（早稲田大学ホスピタリティ研究所、中村清、山口祐司｟編著｠、生産性出版、2002）

『顧客サービスはコーチングで変わる！　一流の接客プロフェッショナルを育てる法』（ロン・ゼンケ、クリスティン・アンダーソン｟著｠、森尚子｟訳｠、ダイヤモンド社、2002）

『サービスマネジメント』（カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ｟著｠、和田正春｟訳｠、ダイヤモンド社、2003）

『フードサービス最強店長への実務知識と技術』（井上恵次｟著｠、商業界、2004）

『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』（林田正光｟著｠、あさ出版、2004）

『続ホスピタリティ　心、気持ちを伝えるコミュニケーション』（力石寛夫｟著｠、商業界、2004）

『顧客が微笑む魔法のサービス』（ロン・ゼンケ、チップ・ベル｟著｠、坂本理｟訳｠、ソフトバンクパブリッシング、2004）

『ISO 9001プラス・アルファでパフォーマンス(業績)を向上する』（細谷克也｟編著｠、青木昭、西野武彦、松本健｟著｠、日科技連出版社、2004）

『サービスのバイブル　お客様にはあなたがすべて』（パフォーマンス・リサーチ・アソシエイツ｟著｠、ロン・ゼンケ｟編集｠、和田正春｟訳｠、ダイヤモンド社、2004）

『顧客価値創造ハンドブック　製造業からサービス業・農業まで感動を創造するシステム』（神田範明｟編著｠、顧客価値創造ハンドブック編集委員会｟編集｠、日科技連出版社、2004）

『サービス・マネジメント』〈全3巻〉（バート・ヴァン・ローイ、ポール・ゲンメル、ローランド・ヴァン・ディードンク｟編集｠、臼井義男｟監修｠、平林祥｟訳｠、ピアソン・エデュケーション、2004）

『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』（高野登｟著｠、かんき出版、2005）

『品性資本の経営　品性資本定量化の試み』（モラロジー研究所道徳科学研究センター品性資本定量化開発室｟編集｠、モラロジー研究所; 新装版第１刷、2006）

『ホスピタリティマネジメント事典』（エイブラハム・ピザム｟監修責任・編集責任｠、ピーター・ハリス｟編集｠、ジム・アレックス｟寄稿｠、中村清、山口祐司、｟日本語版監修｠、清水孝、長谷川惠一｟日本語版編集｠、青木章通｟訳｠、産業調査会事典出版センター、2009）

『ホスピタリティ・マネジメント学原論　新概念としてのフレームワーク』（服部勝人｟著｠、丸善、2006）

『観光学大事典』（香川眞｟編｠、木楽舎、2007）

『リッツ・カールトン20の秘密(ミスティーク)　一枚のカード(クレド)に込められた成功法則』（井上富紀子、リコ・ドゥブランク｟著｠、オータパブリケイションズ、2007）

『サービス・ストラテジー　価値優位性のポジショニング』（ジェームズ・トゥボール｟著｠、小山順子｟監訳｠、有賀裕子｟訳｠、ファーストプレス、2007）

『バリューイノベーション　顧客価値・事業価値創造の考え方と方法』（産業能率大学総合研究所バリューイノベーション研究プロジェクト｟編著｠、原田雅顕｟監修｠、産業能率大学出版部、2007）

『ホスピタリティ学のすすめ』（服部勝人｟著｠、丸善、2008）

『観光キーワード事典　観光文化への道標』（松蔭大学観光文化研究センター｟編著｠、学陽書房、2009）

『ディズニーの現場力』（大住力｟著｠、かんき出版、2013）

『リッツ・カールトン至高のホスピタリティ』（高野登｟著｠、角川書店、2013）

『フードビジネス実用事典』（日経レストラン｟編集｠、日経BP社; 改訂版、2013）

『ディズニーの片づけ』（安孫子薫｟著｠、中経出版｟編集｠、KADOKAWA、2013）

『リッツ・カールトン　たった一言からはじまる「信頼」の物語』（高野登｟著｠、日本実業出版社、2013）

『競争優位を実現するファイブ・ウェイ・ポジショニング戦略』（フレッド・クロフォード、ライアン・マシューズ｟著｠、星野佳路｟監修｠、イースト・プレス、2013）

『ホスピタリティ・マーケティングの教科書「生涯顧客」を創造する最強のブランド戦略』（窪山哲雄｟著｠、有楽出版社、2014）

『日本型クリエイティブ・サービスの時代「おもてなし」への科学的接近』（小林潔司、原良憲、山内裕｟著｠、日本評論社、2014）

『ホスピタリティマネジメント　人が集まる・心をつかむ・育ち、離れない』（清水均｟著｠、日経レストラン｟編集｠、日経BP社、2014）

『食堂業の店長塾　強い店長が、外食の現場を強くする』（井上恵次｟著｠、柴田書店、2015）

『バイトを大事にする飲食店は必ず繁盛する　リピーター獲得論』（大久保伸隆｟著｠、幻冬舎、2016）

『ホスピタリティコミュニケーション力　対人関係力・仕事力・社会的影響力を高める』（加賀博｟著｠、日本医療企画、2016）

『「一緒に働きたい」と思われる心くばりの魔法　ディズニーの元人材トレーナー50の教え』（櫻井恵里子｟著｠、サンクチュアリ出版、2016）

『「おもてなし」という残酷社会　過剰・感情労働とどう向き合うか』（榎本博明｟著｠、平凡社、2017）

『フードサービス用語辞典　現場で役立つ外食マン必携の経営用語576』（井上恵次｟著｠、柴田書店、2017）

『社員の力で最高のチームをつくる』（ケン・ブランチャード、ジョン・P.カルロス、アラン・ランドルフ｟著｠、星野佳路｟監訳｠、御立英史｟著｠、ダイヤモンド社、2017）

『世界標準の経営理論』（入山章栄｟著｠、ダイヤモンド社、2019）

『観光の事典』（白坂蕃、稲垣勉、小沢健市、古賀学、山下晋司｟編集｠、朝倉書店、2019）

『フードサービス業店長を育てるエリアマネジャーの仕事』（井上恵次｟著｠、柴田書店、2019）

『戦略としてのクオリティマネジメント　これからの時代の”品質”』（小原好一｟著｠、日本品質管理学会｟監修｠、日本規格協会、2019）

『リッツ・カールトン最高の組織をゼロからつくる方法　伝説の創業者が明かす』（ホルスト・シュルツ、ディーン・メリル｟著｠、御立英史｟訳｠、ダイヤモンド社、2019）

『ホスピタリティの教科書』（林田正光｟著｠、あさ出版; 新装版、2020）

『ディズニーシンキング　自分の頭で考えて動く人が育つ』（芳中晃｟著｠、総合法令出版、2020）

『仏教経済学　暗い学問-経済学-に光明をあてる』（クレア・ブラウン｟著｠、村瀬哲司｟訳｠、勁草書房、2020）

『知識創造企業』（野中郁次郎、竹内弘高｟著｠、梅本勝博｟訳｠、東洋経済新報社; 新装版、2020）

『ワイズカンパニー　知識創造から知識実践への新しいモデル』（野中郁次郎、竹内弘高｟著｠、黒輪篤嗣｟訳｠、東洋経済新報社、2020）

『パーパス経営　30年先の視点から現在を捉える』（名和高司｟著｠、東洋経済新報社、2021）

『料理人のための1分間マネジメント　飲食店従事者必携！』（力石寛夫｟著｠、柴田書店、2021）

『マッキンゼー勝ち続ける組織の10の法則』（スコット・ケラー、メアリー・ミーニー｟著｠、マッキンゼー・アンド・カンパニー・ジャパン人材・組織・パフォーマンスグループ｟訳｠、日経BP日本経済新聞出版、2022）

『医療機関のホスピタリティ・マネジメント』（榊原陽子｟著｠、中外医学社; 改訂2版、2023）

『店は客のためにあり店員とともに栄え店主とともに滅びる　倉本長治の商人学』（笹井清範｟著｠、柳井正｟解説｠、プレジデント社、2023）

『規則より思いやりが大事な場所で　物理学者はいかに世界を見ているか』（カルロ・ロヴェッリ｟著｠、冨永星｟訳｠、NHK出版、2023）

『パブリック・サービス・ロジック　公共サービスの提供とサービス・マネジメント』（スティーブン・P・オズボーン｟著｠、石原俊彦、松尾亮爾｟監訳｠、関西学院大学出版会、2023）

『エシックス経営　パーパスを経営現場に実装する』（名和高司｟著｠、東洋経済新報社、2024）

『イシューからはじめよ　知的生産の「シンプルな本質」』（安宅和人｟著｠、英治出版; 改訂版、2024）

『ホスピタリティ概論　ホスピタリティ研究・教育・産業の現状と未来』（金子章予｟編著｠、学文社、2024）

拙作の表紙の出典:https://sozai-good.com/illust/free-frame/free-japaneseframe/88147

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